HİZMET KALİTESİ, FİRMA İMAJI VE DEĞİŞTİRME MALİYETLERİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ALTERNATİFLERİN ÇEKİCİLİĞİNİN DÜZENLEYİCİ ROLÜ
[ X ]
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İnternetin günlük hayatımızdaki öneminin gün geçtikçe artması, abone sayılarının çokhızlı bir şekilde büyümesine neden olmuştur. Bu durum, İnternet servis sağlayıcı firmalararasındaki rekabetin şiddetinin artmasını beraberinde getirmiştir. Şiddetli rekabet, sektördemüşteri sadakati sağlayacak değişkenlerin ortaya çıkartılmasını gerekli kılmıştır. Buçalışmanın amacı, İnternet Servis Sağlayıcıları (ISS) sektöründe hizmet kalitesi, firmaimajı ve değiştirme maliyetlerinin sadakate etkilerini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada,hizmet sektörü açısından önemli bir değişken olan alternatiflerin çekiciliğinin de bu etkilerüzerindeki düzenleyici rolü belirlenmeye çalışılmıştır.Bu kapsamda, oluşturulan anketler 318 kişiye uygulanmış ve araştırma kapsamında belirlenenhipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Ayrıca düzenleyici etki hipotezlerinitest etmek amacıyla hiyerarşik regresyon ve basit eğim analizi kullanılmıştır. Analizsonuçlarına göre, firma imajı, hizmet kalitesi, değiştirme maliyeti değişkenlerinin müşterisadakati üzerinde pozitif etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca alternatiflerin çekiciliğininsöz konusu etkiler üzerinde düzenleyici etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Sağlık Politikaları ve Hizmetleri, İktisat
Kaynak
Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
13
Sayı
1
