E-Ticaret Faaliyetlerinde Son Adım Teslimat Yapan Kargo İşletmelerinin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorTurgut, Muhammed
dc.date.accessioned2025-03-17T12:18:34Z
dc.date.available2025-03-17T12:18:34Z
dc.date.issued2024
dc.departmentTarsus Üniversitesi
dc.description.abstractBu çalışmada e-ticaret odaklı kurulan son adım teslimat işletmelerinden en fazla iş hacmine sahip olan beş (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo ve Kargomsende) işletmenin şikayetleri ele alınmıştır. Söz konu işletmelerin şikayetine Türkiye’nin en büyük şikâyet sayfası olan sikayetvar.com üzerinden erişilmiş ve içerik analizi yöntemiyle nitel bir çalışma gerçekleştirilmiştir. E-ticaret lojistiği odaklı kurulan bu son adım teslimat şirketlerinin şikayetlerinin incelenmesi ve analizlerin ortaya konulması çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda şikayetlerinin analizi her bir şirketten 60 adet olarak toplamda ise 300 adet şikâyet olacak şekilde MAXQDA programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda şikayetler personele ilişkin, iletişimden kaynaklı, teslimat süreçleri, ürüne ilişkin ve iş süreçlerinden kaynaklı olmak üzere kategorilere ayrılmıştır. Araştırma sonucunda tüm şikayetler incelendiğinde ise iş süreçlerinde en fazla yaşanan problemlerin bilgilendirme eksikliği ve yanlış/tutarsız bilgilendirme, ürüne ilişkin sorunlarda en fazla şikâyetin gerçekleştiği konular ise kargo işletmelerinde ürünlerinin kaybolması ve hasarlı ürün tesliminin gerçekleşmesi tespit edilmiştir. Teslimat süreçlerine ilişkin sorunların temelinde kurye sorunlarının yattığı ve teslimatlarda gecikmelerden kaynaklı şikayetlerin çok fazla olduğu görülmektedir. İletişim sorunlarına ilişkin sorunlar temamızda ise en fazla şikâyet konusu sorun yaşanıldığında çözümüne ilişkin güçlük yaşanması olmuştur. Personele ilişkin sorunlar temasına baktığımızda ise personelin olumsuz tavır ve davranışları ile personeli ilgisiz davranması sonucu tespit edilmiştir.
dc.identifier.doi10.51290/dpusbe.1476884
dc.identifier.endpage46
dc.identifier.issn2587-005X
dc.identifier.issue82
dc.identifier.startpage26
dc.identifier.trdizinid1276282
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.51290/dpusbe.1476884
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/1276282
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.13099/863
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.institutionauthorTurgut, Muhammed
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofDumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TR_20250316
dc.subjectŞikâyet
dc.subjectİçerik analizi
dc.subjectSon adım teslimat
dc.subjectE-Ticaret lojistiği
dc.subjectKargo işletmeleri
dc.titleE-Ticaret Faaliyetlerinde Son Adım Teslimat Yapan Kargo İşletmelerinin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu